Camino al futuro (31 page)

El movimiento de reingeniería corporativo comienza por la premisa de que hay modos mejores de diseñar empresas. Hasta la fecha, la mayor parte de las reingenierías se han centrado hasta la fecha en la forma de hacer que se mueva la información dentro de la empresa de nuevos modos. El próximo movimiento consistirá en redefinir la frontera entre la firma y sus clientes y proveedores. Las cuestiones clave que deben replantearse son: ¿cómo llegarán los clientes a saber de los productos?, ¿Cómo harán sus pedidos? ¿Qué competidores nuevos surgirán a medida que la geografía vaya dejando de constituir una barrera? ¿Qué puede hacer la empresa para mantener satisfechos a los clientes después de la venta?

Las estructuras corporativas evolucionarán. El correo electrónico y las intranets son fuerzas poderosas que derribarán las jerarquías comunes alas grandes empresas. Cuando los sistemas de comunicación son suficientemente buenos, las empresas no necesitan tantos niveles directivos.

Los intermediarios en el nivel medio de la jerarquía, que solían pasar información hacia arriba y hacia abajo de la cadena de mando, hoy no son tan importantes como antes, Microsoft nació como empresa de la Era de la Información y sus estructuras han sido siempre relativamente estables.

Nuestro objetivo es no tener más de seis niveles de dirección entre cualquier persona de la empresa y yo. Por desgracia, ni siquiera toda la tecnología del mundo me puede proporcionar más horas en un día, de manera que hay muchos empleados con los que no me he reunido nunca y ni siquiera les he escrito personalmente. Pero si me envían un correo electrónico, lo leo y pueden estar seguros de que les contestaré.

A medida que la tecnología haga más fácil a una empresa encontrar expertos externos y colaborar con ellos, surgirá un mercado enorme y competitivo para los consultores. Cuando deseemos que alguien nos ayude a diseñar un anuncio de respuesta directa, pediremos a una aplicación de software que recorra la autopista de la información y nos haga una lista de consultores que reúnan determinadas calificaciones, quequieran trabajar por no más de un cierto dinero y tengan libre un tiempo adecuado. El software comprobará las referencias y nos ayudará a filtrar las personas que no estén calificadas. Podremos preguntar: «¿Ha trabajado con nosotros anteriormente alguno de estos candidatos y le hemos calificado de alguna forma?" o, "¿consentirá esta persona en no trabajar para nuestros competidores durante un cierto tiempo?». Este sistema será tan barato que acabaremos confiando en él para buscar a una niñera y a alguien que nos corte el césped. Si buscamos trabajo como empleados o como contratistas, el sistema encontrará a nuestros empleadores potenciales y podrá enviar electrónicamente nuestro curriculum vitae con sólo apretar un bolón.

Las empresas reconsiderarán estos problemas relativos al empleo y se plantearán hasta qué punió deberían mantener un departamento financiero o legal extenso, basados en los beneficios relativos de contar con expertos dentro de una organización, y no los de fuera. Una empresa podrá recabar más ayuda fácilmente durante los períodos en que haya una sobrecarga de trabajo especial sin añadir más empleados a su nómina y el correspondiente espacio de oficina. Las empresas que consigan aprovechar los recursos disponibles en la red serán más eficaces, lo que provocará que sus competidoras hagan lo mismo.

Muchas empresas acabarán siendo mucho más pequeñas porque Internet les facilitará encontrar recursos exteriores y trabajar con ellos. Lo grande no es necesariamente bueno cuando se trata de hacer negocios. Los estudios de Hollywood son sorprendentemente pequeños en términos de empleados permanentes, porque contratan servicios, incluidos los de los actores y, a menudo, instalaciones para cada una de las películas.

Algunas empresas de software siguen un modelo similar contratando programadores a medida que los necesitan. Por supuesto que las compañías reservaran aún muchas funciones a empleados de tiempo completo. Sería inmensamente ineficaz formar a una sucesión de profesionales externos para efectuar una tarea recurrente que podría realizar un empleado. Las organizaciones se centrarán en las tareas en que son competitivas y utilizarán a empleados internos para realizarlas. Pero un cierto número de funciones se dispersarán, tanto estructural como geográficamente.

La dispersión geográfica afectará mucho más que la estructura corporativa, Muchos de los principales problemas sociales de la actualidad han surgido porque la población se ha concentrado en áreas urbanas. Los inconvenientes de la vida ciudadana son obvios y sustanciales: el tráfico, el costo de vida, la delincuencia y el limitado acceso al aire libre, entre otros. Las ventajas de la vida citadina incluyen el acceso al trabajo, a los servicios, a la educación, a los espectáculos y a los amigos. A lo largo de los últimos cien años, la mayor parte de la población del mundo industrializado ha elegido vivir en áreas urbanas después de contrapesar consciente o inconscientemente sus pros y sus contras.

La red interactiva de banda ancha ayudará a modificar el equilibrio entre las ventajas y los inconvenientes. La superautopista de la información reducirá sustancialmente los inconvenientes de vivir fuera de una gran ciudad para quienes estén conectados a ella. Una persona podrá colaborar fácilmente con los clientes o con otros empleados, casi desde cualquier sitio, como consultor o empleado en un campo relacionado con los servicios. Como profesionales, podremos dispensar consejo financiero, legal e incluso médico sin salir de casa o sin hacer que el cliente abandone la suya. La flexibilidad se hará más impórtame a medida que se trate de equilibrar la vida familiar con la laboral. No tendremos que viajar siempre para ver a los amigos y a los familiares, o para jugar algún juego. En la red habrá atracciones culturales, aunque no estoy sugiriendo que un musical de Broadway o de West End nos depare la misma experiencia en nuestro cuarto de estar que en un teatro de Nueva York o de Londres. Sin embargo, los progresos que se produzcan en los tamaños y en las resoluciones de las pantallas mejorarán todas las imágenes en vídeo del hogar, incluidas las películas.

La programación educativa será muy extensa. Todo esto liberará a quienes gusten de abandonar la vida en la ciudad.

La apertura del sistema de autopistas interestatales en Estados Unidos tuvo un efecto sustancial sobre el lugar en que la gente decidió establecerse. Permitió el acceso a nuevos suburbios y contribuyó a la cultura del automóvil. Si la apertura de la autopista de la información anima también a la gente a salir de los centros urbanos, se producirán consecuencias significativas para los urbanistas, los empresarios inmobiliarios y los distritos escolares. Si se dispersan grandes cantidades de talento, las empresas se verán más presionadas a ser creativas en cuanto al modo de trabajar con consultores y empleados que no vivan cerca de sus instalaciones. Esta nueva llamada a la flexibilidad pondrá en marcha un ciclo de retroalimentación positiva, con lo que animará la vida rural.

Si la población de una ciudad se redujera en un 10%, se produciría una gran diferencia en los valores de las propiedades y en el deterioro por el uso del transporte y otros sistemas urbanos. Si el trabajador medio de las oficinas de una gran ciudad cualquiera se quedase en casa uno o dos días a la semana, los ahorros en el consumo de gasolina, contaminación del aire y en la congestión del tráfico serían significativos. El efecto neto en las finanzas ciudadanas es difícil de prever. Si las personas que se trasladan fuera de las ciudades fuesen principalmente los ricos trabajadores del conocimiento, la base impositiva urbana se reduciría.

Esto agravaría la degradación del centro de las ciudades y animaría a abandonarlo a oirás personas ricas.

Pero, al mismo tiempo, la infraestructura urbana podría quedarse más descargada. El precio de los alquileres bajaría, y se reduciría el costo de vida para quienes se quedasen en las ciudades.

Transcurrirán décadas antes deque se comprenda en su totalidad toda la riqueza de la comunicación electrónica. Las personas mayores crecieron antes de que existieran estas opciones de comunicación y muchas de ellas se negarán a cambiar sus costumbres familiares. Pero las nuevas generaciones aportarán nuevas perspectivas. Nuestros hijos crecerán familiarizados con la idea de trabajar con herramientas de la información a través de la distancia.

Estas herramientas serán tan naturales para ellos como lo son para nosotros el teléfono o el bolígrafo. En los próximos diez años comenzaremos a ver cambios sustanciales en el modo y el lugar de trabajo, las empresas para las que laboremos y los lugares en los que elijamos vivir. Mi consejo es que ludas las personas aprendan a conocer estas nuevas tecnologías lo mejor que puedan. Cuanto más sepan de ellas, menos desconcertantes y más enriquecedoras serán. El papel de la tecnología es proporcionar flexibilidad y eficacia, y el objetivo de cada uno de nosotros debería ser beneficiarnos de ello.

Cuando Adam Smith describió el concepto de mercado en La riqueza de las naciones en 1776, teorizó que si cada comprador conociera el precio de cada vendedor y cada vendedor conociera lo que cada comprador estaba dispuesto a pagar, todos los que actúan en el «mercado» podrían tomar decisiones plenamente informadas y los recursos de la sociedad se distribuirían de manera eficaz. Hasta la fecha no hemos alcanzado el ideal de Smith, porque los posibles compradores y los posibles vendedores raras veces tienen información completa.

No muchos de los consumidores que buscan comprar un estéreo para el coche tienen el tiempo o la paciencia de sondear a todos los distribuidores y así, la mayor parle de los consumidores actúan a partir de una información imperfecta y limitada. Si terminamos por comprar el estéreo por 500 dólares y lo vemos anunciado en el periódico por 300 una semana o dos después, sentimos que hemos hecho el ridículo por haber pagado más de la cuenta, pero nos sentiremos mucho peor si acabamos aceptando un puesto de trabajo equivocado porque no hemos buscado lo suficiente.

Unos cuantos mercados se acercan ya bastante en su funcionamiento al ideal de Smith. Los inversores que compran y venden divisas y otros artículos participan en eficaces mercados electrónicos que proporcionan una información instantánea y casi completa sobre la oferta, la demanda y los precios a escala mundial. En buena parte. Iodos gozan de la misma oportunidad porque las ofertas, las pujas y las transacciones viajan rápidamente a través de hilos a los mercados en cualquier parte. Sin embargo, la mayoría de los mercados son muy ineficaces. Por ejemplo, cuando tratamos de encontrar a un médico, a una abogada, a un contador a cualquier otro profesional similar, o cuando queremos comprar una casa la información es incompleta y resulta difícil comparar.

Internet ampliará el mercado electrónico y se convertirá en el mediador último, en el intermediario universal. A menudo, las únicas personas implicadas en una transacción serán el comprador y el vendedor reales.

Podremos tener a nuestra disposición para examinar, comparar y, con frecuencia, adaptar a nuestras necesidades todos los bienes que se vendan en el mundo. Cuando queramos comprar algo, podremos decir a nuestra computadora que nos In busque al mejor precio ofertado por cualquier proveedor aceptable, o le pediremos que «regatee» con las computadoras de varios vendedores. Todas las computadoras conectadas a la red dispondrán de información sobre los vendedores, sus producios y sus servicios, Servidores distribuidos por lodo el mundo aceptarán ofertas, convertirán ofertas en transacciones completas, controlarán su autenticidad y su seguridad y se ocuparán de todas las demás funciones del mercado, incluyéndolas trasferencias de fondos. Nos situaremos en un nuevo mundo de baja fricción, en el capitalismo de costos generales reducidos, en el que la información del mercado será plena y los costos de las transacciones bajos.

Será el paraíso de los compradores.

Todos los mercados, empezando por un bazar y terminando por la red de banda ancha del futuro, facilitan la formación de precios competitivos y permiten que los bienes vayan del vendedor al comprador con una fricción mínima gracias a los intermediarios, cuyo trabajo consiste en reunirá compradores y vendedores. A medida que la red interactiva asuma el papel de intermediaria en un ramo tras Otro, los intermediarios tradicionales tendrán que contribuir al valor real de la transacción para justificar su comisión. Por ejemplo, los almacenes y servicios que se han aprovechado hasta ahora del hecho de que están «ahí», en un lugar geográfico particular, pueden descubrir que han perdido esa ventaja; pero los que proporcionen valor agregado no sólo sobrevivirán sino que se desarrollarán, porque la autopista de la información pondrá sus servicios a disposición de los clientes en cualquier parte.

Estas ideas asustarán a algunos minoristas y consumidores. El cambio puede parecer una amenaza. Pero, al igual que ocurre con tantos otros cambios una vez que nos hayamos acostumbrado nos preguntaremos cómo habíamos podido pasarnos sin ellos. El consumidor no sólo conseguirá ahorros por la competencia de los costos, sino también una variedad mucho más amplia de productos y servicios entre los que podrá elegir. Podría terminar por haber menos tiendas, pero permanecerán abiertas tantas como los consumidores puedan mantener. Sin embargo, no tendremos que ira las tiendas. Si utilizamos la Internet para elegir un regalo para un amiga tendremos la oportunidad de elegir algo más imaginativo que en una vuelta por un par de tiendas habituales. Podremos emplear el tiempo ahorrado en la compra para pensar en una idea graciosa que añadir en el paquete, o para crear una tarjeta personalizada. O podremos pasar con el amigo el tiempo que ahorremos.

La Internet actual no empieza a ofrecer la abundancia de servicios relacionados con el comercio que disfrutarán los consumidores en la red interactiva de banda ancha de mañana, pero ya se está utilizando para comprar. Están empezando a aparecer catálogos en línea y las personas que emplean tiempo en buscar descubren gangas y oportunidades de compra inusuales. Un colega mío que deseaba tener la primera edición de este libro en italiano pudo pedirlo al encontrar la página Web de una librería en Italia y lo hizo a través del correo electrónico. Un empleado solícito le contestó en inglés y tomó complacido el numero de su tarjeta de crédito.