El camino de Steve Jobs (4 page)

A mí me maravillaba esa actuación. Ésta era una pasión por los detalles en su más fina expresión, pasión combinada con la valentía de su propia visión y con la confianza de ser él, el consumidor por excelencia.

El ratón sería algo totalmente nuevo para los usuarios. ¿Cómo diseñaríamos el embalaje para que tuvieras la sensación táctil de tener el ratón en tu mano desde el momento de sacarlo de la caja?

¿Cómo diseñaríamos la caja del ordenador para que se viera bella, como algo que satisfaga la vista y que estés orgulloso de tener en tu escritorio? Que no fuera solamente una caja horrible con las esquinas cuadradas, como si hubiera sido diseñada por un ingeniero.

¿Con cuánta rapidez se inicia el Macintosh cuando lo conectas y aprietas por primera vez el encendido?

¿Qué es lo que verás cuando la pantalla tome vida en el momento que la enciendes?

¿Serás capaz de intuir la forma de hacer todas las operaciones básicas,
sin ver el manual
?

En una junta con la gente que escribía la documentación de apoyo para el Macintosh, alguien expuso la mejor idea del día: el manual del usuario debería ser escrito a un nivel de entendimiento de bachillerato. Steve desechó amablemente la sugerencia: «No», dijo, «a nivel de primer grado». Mencionó que uno de sus sueños era que el Mac fuera tan simple que no necesitara un manual. Y después añadió: «Tal vez necesitemos a un niño de primer grado para que lo escriba».

Sabía que iba a haber funciones que no podrían ser intuitivas; aceptaba que únicamente los aparatos más simples podían ser totalmente intuitivos, pero también sabía que si sus diseñadores y programadores se esforzaban lo suficiente, podrían llegar con formas brillantes para que el Mac (y todo lo que le siguió) fuera fácil de usar. Para Steve el éxito está en los detalles.

Simplicidad

Dado que desde siempre Steve estuvo determinado en hacer cada producto tan simple y sin complicaciones como fuera posible, le encantaba una historia que le conté una vez sobre la razón por la que yo admiraba el Ford Modelo A, 1932. Como premio por haber trabajado duro en el rancho, me dieron un viejo Modelo A como regalo de mis 15 años. Necesité ocuparme del motor y los frenos entre otras cosas, para ese entonces el auto tenía más de veinte años. Pero la gente de Henry Ford había hecho tan buen trabajo que fue muy fácil, sin usar ningún manual, arreglar el motor. Ford lo había diseñado con tal detalle en la fábrica que las cintas de madera del embalaje de las partes se usaban como piezas estructurales para el piso, los asientos y el interior del coche. Y si tenías que remplazarlas, el tipo y tamaño de la madera estaba grabada por detrás para que supieras qué era lo que buscabas. Cuando le expliqué a Steve esta historia le señalé que cuando el coche se lanzó, su competencia era el caballo y no existían aún los talleres de servicio.

Los compradores de ordenadores nunca antes habían visto un ratón. Su competencia era el teclado. Me hizo pensar en lo que hizo Henry Ford; esos primeros conductores tuvieron que aprender a usar el embrague, el acelerador y la palanca de velocidades para seguir adelante. El ratón era igualmente una novedad para el usuario, pero iba a requerir mucho menos aprendizaje.

Cuando Steve Jobs tenía a sus mejores ingenieros trabajando en un proyecto secreto para desarrollar el iPhone, tuvo una batalla de salarios. El intento de crear un móvil fue un esfuerzo monumental para una compañía que no tenía experiencia en ese campo. Una de sus grandes razones para llevar a cabo este reto sin comparación era que cada móvil que él había tenido era desde su perspectiva muy complicado de usar: éste era un reto perfecto para un hombre tan dedicado a los detalles, y a la calidad y simplicidad que los acompaña. De tal forma Steve decidió desde el principio que el móvil que desarrollaría con Apple tendría solamente un botón.

Sus ingenieros se pasaron diciéndole una y otra vez en sus revisiones semanales que no era posible que un móvil tuviera un solo botón. No podrías encenderlo y apagarlo, controlar el volumen, cambiar funciones, navegar en Internet y usar el resto de las funciones que tendría el teléfono, si solamente tuviera un botón. Steve era sordo a sus quejas. Siguió pidiendo: «El móvil tendrá un solo botón. Arréglenselas».

Aunque a lo largo de los años ha sido un solucionador de problemas increíble y un originador de ideas inteligentes para todos los productos que ha desarrollado, Steve no sabía cómo podía diseñarse un móvil que necesitara solamente un botón. Pero, como el consumidor por excelencia, sabía lo que quería. Siguió pidiendo a los ingenieros que encontraran las soluciones necesarias. Vosotros ya sabéis el fin de la historia: el iPhone original tenía solamente un botón de control.

Las manos

A Steve le fascinaban las increíbles capacidades de la mano humana, estaba simplemente intrigado por la mano y su función con el brazo. A veces en juntas lo descubría con una mano en alto frente a su cara, girándola lentamente, absorto por cómo estaba configurada y lo que era capaz de hacer. Durante diez o quince segundos se le podía ver totalmente aislado en este ejercicio. Bastaba verlo una o dos veces para entender lo que significaba: sus dedos podían ser mucho más aprovechados para transmitir instrucciones al ordenador que con el simple golpeteo al teclado.

A partir de sus visitas al PARC, hablaría con frecuencia acerca de lo increíble que eran las manos y diría cosas como, «las manos son la parte del cuerpo que más usamos para implementar lo que quiere el cerebro». Y «si pudieras replicar una mano, tendrías un producto invencible». En retrospectiva ésta era una observación muy poderosa de un detalle que ha derivado en la actual línea de productos de Apple, desde el Mac, el iPod, el iPhone y el iPad.

Steve hizo que el equipo de Mac probara una gama de aparatos para controlar el cursor. Uno tuvo la forma de una pluma y creo que otro fue como una tableta, más o menos como los ordenadores portátiles actuales con pantalla sensible. Tomó un tiempo convencerlo de que nada funcionaba mejor que el ratón. Todo se hizo posible, desde los menús desplegables, hasta los comandos de edición como cortar y pegar, gracias a la movilidad del cursor.

El usuario por excelencia: el consumidor como yo, yo como el consumidor

En el nivel más fundamental la visión detrás de los productos de Apple han tenido que ver con la forma como Steve se siente acerca de éstos. Los ve como parte personal e íntima de la vida humana. Como un entusiasta y perfeccionista que tiene el poder de poner en práctica sus visiones, diseña productos basados en el amor por la tecnología sofisticada pero con la bella simplicidad de la funcionalidad, lo que los convierte en objetos que pueden ser adoptados hasta por los consumidores más casuales y menos tecnológicos.

Cuando Steve crea un producto para él, cree que toma en cuenta a todos los consumidores; al diseñar para él mismo, está diseñando tanto para el señor E. F. Hodelaca (El Famoso Hombre de la Calle), como para la mujer.

Al inicio, especialmente, pareciera que todos los que trabajaban en proyectos con Steve tenían historias de horror sobre el nivel de interés en las decisiones que se tomaban. Cuando surgió el primer Mac, él era un gerente que recorría todos los puntos al extremo. Era un equipo pequeño, no más de cien personas, incluyendo el área de negocios, publicaciones,
marketing
y el resto. Sin embargo él estaba en tu escritorio o en tu cubículo con una regularidad alarmante, pidiendo una revisión de todo el equipo sobre cada decisión que habías hecho desde su última visita. Y si decía algo como: «Esto es una mierda», necesitabas saber que no forzosamente te estaba criticando, sino que era una solicitud al estilo de Steve: «No te entendí eso, explícame».

A casi todo el equipo de Mac le tomó un tiempo darse cuenta de que lo que parecía un exceso de control, una intromisión y una pérdida de tiempo era realmente el compromiso de un líder que no solamente preguntaba porque estaba demasiado enterado de los detalles. No, éstos eran actos de un hombre que tenía una visión del producto que quería crear y que sabía que cada decisión era la mejor para llegar a ese punto.

Hacerlo bien

Si Steve estaba motivado por convertir cada producto en la máxima expresión de simplicidad y entendimiento intuitivo para el consumidor, esto siempre estaba ligado a un estímulo equivalente por crear. Infundía en sus productos dos cualidades: además de ser intuitivos, cada producto debía crear una experiencia lo suficientemente satisfactoria para que el usuario creara un vínculo
emocional
con el producto.

Para Steve lanzar un producto a tiempo no era tan importante como lanzarlo bien, tan cercano a la perfección para el usuario como fuera posible. Una y otra vez tocaría el silbato, detendría el movimiento hacia la meta y ordenaría a su equipo de producto detenerse y reagruparse. No quería hacer un producto como el PC de IBM, que desde su punto de vista era más útil como un tope de puerta. Casi todos los productos que han construido la reputación de Apple, desde que Steve regresó —casi todos— han salido después de su fecha de lanzamiento, porque Steve hizo el llamamiento difícil, tan impopular con los accionistas de la mayoría de las compañías, para decir que el producto no estaba listo para su estreno.

Meses después de la fecha de lanzamiento que Steve había fijado, la gente del equipo de Mac seguía usando camisetas impresas con «Mayo 1984» en las mangas, sin que el producto hubiera salido al mercado.

Pero ya nunca lo critican en la prensa por salir tarde con un lanzamiento. Sencillamente ya no anuncia un nuevo producto sino hasta que está a punto de salir. No presta atención a los rumores o a «lo que se dice en la calle». Todas las especulaciones solamente avivan el fuego de la anticipación.

Hacer uso de talento e intereses que nunca nos imaginamos que usaríamos

¿Cuál es el talento, capacidad o conocimiento más extraño que tienes y que nunca pensaste que fuera gran cosa?

Todos tenemos esos talentos latentes o retazos de conocimiento que nunca pensamos que tendrían un papel importante en nuestras vidas. Steve tenía un buen número de ellos. Por ejemplo en su corta estancia en el Reed College se topó con la materia de caligrafía. Él era un joven que había sido picado por el bicho de la tecnología desde pequeño. ¿A quién se le hubiera ocurrido que una rareza como la caligrafía le llamaría la atención?

Él está fascinado por las formas, desde los trazos que configuran las letras en tipografías como la Garamond o la Myriad hasta el diseño increíblemente atractivo, cerca de la perfección, del iPhone (durante un tiempo, cuando lo acababa de conocer, firmaba con su nombre escrito con una bella letra script en minúsculas).

Para Steve la interfaz gráfica que había visto en PARC era como una invitación: significaba que su Macintosh no tendría la tipografía burda, aburrida e irritante que había sido el estándar desde el inicio de los primeros monitores de ordenador. Gracias a un monitor gráfico en línea que había en PARC, el Macintosh podía contar con una amplia selección de bellas fuentes, agradables a la vista y de ancho variable, con diferentes tamaños, además de tener negritas, itálicas, subrayadas y superíndices para notación matemática, en adición a las variaciones que el mismo Steve pudiera imaginar.

No sería la última vez que Steve contaba con una visión del futuro. Al igual que mi propia experiencia con el Modelo A, las experiencias tempranas tienen un poder casi mágico si uno puede retomarlas en momentos decisivos.

Detalles, detalles

Algunas de las historias sobre el nivel de interés de Steve por los detalles mínimos pueden haceros sonreír al mismo tiempo que les dan una idea de la dimensión a la que nos referimos.

En 2002 cuando Steve estaba tratando de convencer a los recelosos ejecutivos de la industria musical para que cerraran tratos con él a fin de vender su música
online,
contactó a Hilary Rosen, la presidente ejecutiva de la asociación comercial de la industria: la RIAA, la Asociación Americana de la Industria de la Grabación. Ella estuvo presente en una reunión con Steve y miembros del equipo que diseñaban el
website
para la Apple iTunes Music Store, mientras hacían la enésima revisión a fin de que Steve le echara un ojo. Ella describiría posteriormente su asombro y regocijo: «Steve dedicó alrededor de veinte minutos a dar vueltas con los ingenieros acerca del mejor lugar para poner
tres palabras
, en un espacio de tres cuartos de pulgada. Así enfocaba en los detalles».

Un escritor de
Time
tuvo una experiencia similar. Le permitieron asistir a una reunión en Pixar y estuvo igualmente sorprendido de la atención de Steve por los detalles. Algunas personas de mercadotecnia de Disney habían ido a compartir sus planes de promoción para el lanzamiento de
Toy Story 2
, y Steve se quedaba bizco cuando hablaban de los elementos con código de color en los pósteres, cortos promocionales, anuncios espectaculares, fechas de lanzamiento, promociones para el álbum con la música de la película y para los juguetes basados en los personajes, entre otras cosas. Steve hacía preguntas detalladas y puntuales sobre la pauta para los anuncios de televisión, los eventos en Disneylandia y en Disney World, así como a cuáles programas de noticias y de entrevistas tendría que asistir la gente del estudio. De acuerdo con este artículo, Steve estaba tan «sumergido en esto» que «desmenuzaba el calendario como un rabino estudiando el Talmud». El escritor estaba claramente impresionado. Pero para cualquiera que hubiera trabajado con él, ninguna de estas preguntas lo hubiera sorprendido. Así era de detallista con
todo
.

Un ejemplo más: la preocupación de Steve por los detalles tenía a veces un impacto mucho mayor a si Disney dedicaba su material para el punto de venta navideño a Winnie Pooh o a Buzz Lightyear. En el iPhone, el equipo de diseño había generado un número casi obsceno de variaciones a la carcasa, algunas apenas distinguibles y otras radicalmente distintas, que requerían materiales muy diferentes. Y entonces, en un fin de semana, a algunos meses del lanzamiento, Steve finalmente se dio cuenta de la dolorosa realidad: simplemente no estaba satisfecho con el armazón que habían escogido.

Al siguiente día manejó a su trabajo sabiendo que su equipo del iPhone —las tropas que habían trabajado horas imposibles— no estarían contentos con él. No le importó. Steve es el Miguel Ángel de la creación de productos. Seguirá dando brochazos al lienzo hasta que esté seguro de que está listo. Es lo que llama a veces «apretando el botón de reiniciar». Larry Tessler de Park, quien se había convertido en el científico en jefe de Apple, dijo en una ocasión que no sabía el significado de la palabra carisma hasta que conoció a Steve Jobs. Cuando crees en tu producto y en tu gente de forma tan absoluta como Steve, tu gente te apoyará.