La práctica de la Inteligencia Emocional (11 page)

Entonces fue cuando Damasio se percató del verdadero problema de su paciente, que no parecía tener sensación alguna de sus pensamientos y, en consecuencia, carecía de preferencias al respecto. La conclusión que extrajo Damasio de este hecho fue que nuestras mentes no están organizadas como un ordenador que pueda brindarnos una pulcra copia impresa de los argumentos racionales a favor y en contra de una determinada decisión, basándose en todas las ocasiones anteriores en que hayamos tenido que afrontar una situación similar.
En lugar de ello, la mente hace algo mucho más elegante, calibrar el poso emocional que han dejado las experiencias previas y darnos una respuesta en forma de presentimiento o de sensación visceral.

Esta sensación acerca de lo que es correcto y de lo que es incorrecto—una sensación, por otra parte, arraigada en lo más profundo de nuestro cuerpo— forma parte del continuo trasfondo de sentimientos que impregnan nuestra vida. Porque, del mismo modo que hay una corriente continua de pensamientos, también existe una corriente continua de sentimientos. La noción de que existe un
"pensamiento puro",
es decir, una racionalidad ajena a los sentimientos, no es más que una ficción, una ilusión basada en nuestra falta de atención hacia los estados de ánimo sutiles que nos acompañan a lo largo de toda la jornada. El pensamiento y el sentimiento se hallan inextricablemente unidos y, en consecuencia,
albergamos sentimientos sobre todo lo que hacemos, pensamos, imaginamos o recordamos.

Pero aunque este sustrato emocional sea muy sutil, no debemos concluir por ello que carece de importancia. Con ello no estoy diciendo, obviamente, que debamos sopesar los hechos atendiendo exclusivamente a los sentimientos, sino tan sólo que debemos tenerlos en cuenta. La conexión con nuestros sentimientos nos proporciona una información esencial que puede resultar vital para navegar adecuadamente a través de la vida.
Esta sensación de "corrección" o "incorrección" es capaz de indicarnos si lo que estamos haciendo se ajusta o no a nuestras preferencias, a los valores que nos guían y a nuestra sabiduría vital.

El poder de la intuición: los primeros treinta segundos

Las personas encargadas de conceder créditos deben ser capaces de percibir si algo no funciona adecuadamente a pesar de que las cifras que manejen parezcan absolutamente correctas; los ejecutivos, por su parte, tienen que decidir si un nuevo producto merece la inversión de tiempo y de dinero que parece requerir; hay quienes se ven obligados a decidir entre los posibles candidatos a un puesto de trabajo, seleccionando a aquéllos que parezcan más compatibles para integrar un determinado equipo. En cualquiera de estos casos, la decisión deberá tener en cuenta la sensación intuitiva de lo que es adecuado y lo que no lo es.

De hecho, entre los tres mil ejecutivos que participaron en un estudio sobre el proceso de toma de decisiones, quienes se hallaban en los niveles más elevados eran también los que más se servían de la intuición para adoptar una decisión. Como dijo un empresario de éxito: «
una decisión intuitiva no es más que un análisis lógico efectuado a nivel inconsciente... en el que, de algún modo, el cerebro calibra todas las posibilidades hasta dar con una decisión ponderada que nos permite determinar la acción más correcta».

En el entorno laboral, la intuición desempeña un papel fundamental. En este sentido, Bjorn Johansson, director de una empresa especializada en conectar a ejecutivos del más alto nivel con empresas multinacionales, me decía: «Este negocio es intuición desde la "a" hasta la "zeta". Primero tenemos que evaluar la química de una empresa, sopesar las expectativas y cualidades personales de los directores generales, el clima interpersonal que fomenta y la "política" de la organización. Tenemos que comprender cómo funcionan los diferentes equipos de trabajo y cómo se relacionan entre sí, porque cada empresa posee lo que podríamos definir como un "aroma" característico, una cualidad distintiva que es posible llegara percibir».

Una vez que Johansson identifica este «aroma», procede a valorar a los posibles candidatos. Y la decisión final es francamente intuitiva: «A los treinta segundos del inicio de la entrevista, sé si la química del candidato se ajusta a la de mi cliente. Obviamente, también debo tener en cuenta su carrera profesional, sus referencias y otras cuestiones similares. Pero el hecho es que, si no franquea la primera barrera impuesta por la sensación intuitiva, no me preocupo en seguir adelante pero, por el contrario, ¡si mi cerebro, mi corazón y mi estómago, me dicen que ésa es la persona adecuada, es a ella a quien acabaré recomendando».

Y todo esto se ajusta perfectamente a las conclusiones de las investigaciones realizadas en Harvard, según las cuales las personas pueden experimentar intuitivamente, en los primeros treinta segundos de un encuentro, la impresión básica que tendrán a los quince minutos... o al cabo de medio año. Cuando la gente, por ejemplo, contemplaba fragmentos de sólo treinta segundos de duración de conferencias de diferentes profesores, eran capaces de evaluar su destreza con una exactitud aproximada del 80%."

Esta sensibilidad intuitiva instantánea podría ser el vestigio de un primitivo y esencial sistema de alarma cuya función consistía en advertirnos del peligro y que sigue perviviendo actualmente en sentimientos tales como la aprensión. En opinión de Gavin de Becker, especialista en sistemas de protección de personajes famosos, «/a
aprensión es el legado del miedo»
, una especie de radar que nos permite localizar el peligro advirtiéndonos, a través de una sensación primordial, de que
algo «no funciona adecuadamente».

La intuición y las sensaciones viscerales constituyen un índice de nuestra capacidad para captar los mensajes procedentes del almacén interno de recuerdos emocionales, nuestro patrimonio personal de sabiduría y sensatez, una habilidad que se asienta en la conciencia de uno mismo, una facultad clave en tres competencias emocionales:

Conciencia emocional:
La capacidad de reconocer el modo en que nuestras emociones afectan a nuestras acciones y la capacidad de utilizar nuestros valores como guía en el proceso de toma de decisiones. Valoración adecuada de uno mismo: El reconocimiento sincero de nuestros puntos fuertes y de nuestras debilidades, la visión clara de los puntos que debemos fortalecer y la capacidad de aprender de la experiencia. Confianza en uno mismo: El coraje que se deriva de la certeza en nuestras capacidades, valores y objetivos.

CONCIENCIA EMOCIONAL

Reconocer nuestras emociones v sus efectos

Las personas dotadas de esta competencia

• Saben qué emociones están sintiendo y porqué_

• Comprenden los vínculos existentes entre sus sentimientos, sus

pensamientos, sus palabras y sus acciones_

• Conocen el modo en que sus sentimientos influyen sobre su rendimiento

• Tienen un conocimiento básico de sus valores y de sus objetivos_

El personaje de nuestro siguiente ejemplo era candidato a convertirse en socio de una importante empresa de inversiones de Wall Street, pero tenía un serio problema porque, según el psiquiatra que la empresa le había recomendado: «Ha
llegado adonde está pasando por encima de todos los que se han interpuesto en su camino y siendo implacable cuando no había el menor motivo para ello. También es muy irascible y no repara en que su enojo le lleva a maltratar a quienes le rodean. Nadie quiere trabajar ni con él ni para él. Sencillamente carece de toda conciencia de los efectos de sus emociones».

La conciencia del modo en que nuestras emociones afectan a todo lo que hacemos constituye una competencia emocional fundamental. Y, en el caso de carecer de esta capacidad, seremos vulnerables —como el banquero de nuestro ejemplo— y nos veremos fácilmente desbordados por nuestras emociones. Esta conciencia constituye, en suma, nuestra guía más segura para sintonizar adecuadamente con el desempeño de cualquier trabajo, controlar nuestros sentimientos conflictivos, ser capaces de mantenernos motivados, saber captar adecuadamente los sentimientos de quienes nos rodean y desarrollar habilidades sociales adecuadas ligadas al mundo laboral, incluyendo las que son esenciales para el liderazgo y el trabajo en equipo.

Por tanto, no debe sorprendernos que los asesores y los psicoterapeutas más destacados suelan hacer gala de esta habilidad. Según Richard Boyatzis, que ha estudiado la conciencia de sí mismo en los asesores: «se
trata de la capacidad de permanecer atentos, de reconocer los indicadores y sutiles señales internas que nos permiten saber lo que estamos sintiendo y de saber utilizarlas como guía que nos informa de continuo acerca del modo como estamos haciendo las cosas».

Esta misma capacidad tiene una importancia decisiva en la mayor parte de los trabajos, especialmente en aquéllos en los que se debe mantener un contacto con otras personas para tratar alguna cuestión controvertida. Por ejemplo, para los asesores financieros de American Express Financial Advisor, la conciencia emocional constituye una competencia esencial y la interacción existente entre un asesor de ventas y su cliente es un asunto muy especial en el que no sólo intervienen aspectos económicos sino también —cuando se trata, por ejemplo, de un seguro de vida—cuestiones tan sumamente delicadas como la muerte.

Cuando American Express fue consciente de que este tipo de entrevistas suscitaba sentimientos de angustia, inquietud y desconfianza —sentimientos que suelen ser sistemáticamente ignorados en el mundo de los negocios—, comprendió también que debía ayudar a sus asesores financieros a sintonizar con ellos y aprender a manejarlos para poder brindar así un mejor servicio a sus clientes.

Como veremos en el capítulo 11, cuando los asesores financieros de American Express recibieron la formación adecuada que les permitió ser emocionalmente más conscientes de sí mismos y más empáticos con sus clientes, fueron capaces de establecer relaciones más duraderas y de mayor confianza con sus clientes, relaciones que, por otra parte, se tradujeron en un mayor número de ventas.

La conciencia emocional comienza estableciendo contacto con el flujo de sentimientos que continuamente nos acompaña y reconociendo que estas emociones tiñen todas nuestras percepciones, pensamientos y acciones, un reconocimiento que nos permite comprender el modo en que nuestros sentimientos afectan también a los demás. En el caso de los asesores financieros, por ejemplo, esto implica reconocer que sus propias emociones pueden afectar decisivamente —para bien o para mal— las interacciones que establecen con sus clientes (véase también, en este sentido, el capítulo 7).

Las personas que destacan en este tipo de competencia son conscientes en todo momento de sus emociones, reconociendo con frecuencia el modo en que les afectan físicamente, y son capaces de expresar sus sentimientos sin dejar por ello de ser socialmente correctos.

La American Express Financial Advisors reconoció que sus asesores no sólo necesitaban desarrollar la conciencia de sus sentimientos sino también la capacidad de determinar el grado de equilibrio de su vida laboral, de su salud o de sus cuestiones familiares, así como la habilidad para ajustarsu trabajo a sus propios valores y objetivos, habilidades, todas ellas que, como veremos, están basadas en la conciencia de uno mismo.

El flujo de los sentimientos

El trasfondo de nuestra vida emocional discurre de un modo, parejo al flujo de nuestros pensamientos. En el fondo de nuestra conciencia siempre existe algún estado de ánimo aunque, por lo general, no nos percatemos de los sutiles estados de ánimo que fluyen y refluyen mientras llevamos a cabo nuestra rutina cotidiana. Los sentimientos inadvertidos de tristeza o alegría con que, nos despertamos, la leve irritación que puede provocar el frustrante ir y venir a nuestro trabajo y, en suma, los cientos y hasta miles de pequeñas y grandes emociones que van y vienen con los altibajos de cada día.

Pero la urgencia y la presión que caracterizan al mundo laboral actual hacen que nuestra mente se halle mucho más preocupada por la corriente de los pensamientos: planificando la próxima tarea, sumergiéndonos en la tarea que se estemos llevando a cabo, preocupándonos por los deberes que todavía no hemos concluido etcétera.
Así pues, para poder sensibilizarnos a este ruido subterráneo de estados de ánimo es necesaria una pausa mental, una pausa que muy rara vez nos permitimos. Nuestros sentimientos nos acompañan continuamente pero casi nunca nos damos cuenta de ellos sino que, por el contrario, sólo nos percatamos de nuestras emociones cuando éstas se han desbordado.
No obstante, si les prestáramos la debida atención podríamos llegar a experimentarlas cuando todavía son muy sutiles y no irrumpen descontroladamente.

El ritmo de la vida moderna nos deja poco tiempo para asimilar, reflexionar y reaccionar. Nuestros cuerpos funcionan a un ritmo más lento y, en consecuencia, necesitamos tiempo para poder ser introspectivos,
pero o bien no disponemos de él o bien no sabemos buscarlo.
Es como si nuestras emociones
dispusieran de su propia agenda pero nuestras agitadas vidas no les dejaran espacio ni tiempo libre y, en consecuencia,
se vieran obligadas a llevar una existencia subterránea. Y toda esta presión mental acaba sofocando esa voz interna que constituye la más segura brújula para navegar adecuadamente por el océano de la vida.

Las personas incapaces de reconocer cuáles son sus sentimientos adolecen de una tremenda desventaja porque, en cierto modo, son unos analfabetos emocionales que ignoran un dominio de la realidad esencial para el éxito en todas las facetas de la vida, incluyendo, obviamente, el mundo laboral.

En ciertas personas, esta "sordera" emocional constituye una especie de olvido de los mensajes que nos manda nuestro cuerpo en forma, por ejemplo, de jaqueca crónica, dolor lumbar o ataques de ansiedad.
En el otro extremo se hallan las personas aquejadas de alexitimia, el término con el que los psiquiatras se refieren a quienes tienen una conciencia muy difusa de sus propios sentimientos, personas para las que el mundo externo es mucho más claro y preciso que su propio universo interno.
Para ellos no existe una distinción clara entre las emociones agradables y las desagradables
y, en consecuencia, manifiestan una vida emocional muy limitada que suelen caracterizarse por la ausencia de estados de ánimo positivos. Estas personas, en suma, no están en condiciones de apreciar los diferentes matices de la inteligencia emocional y
son incapaces de hacer uso de sus sensaciones viscerales para guiar sus pensamientos y acciones.