La práctica de la Inteligencia Emocional (27 page)

Este proceso de imitación discurre fuera de la conciencia vigil y parece hallarse regulado por las regiones más rudimentarias del cerebro. Y cuando esta sincronización automática —que es tan rápida como la respiración, puesto que suele durar un quincuagésimo de segundo— se pierde nos sentimos ligeramente incómodos.

Uno de los principales ajustes tiene que ver con la expresión facial. Contemplar una cara feliz (o enojada) evoca en nosotros la correspondiente emoción porque, en la medida en que nos adaptamos al ritmo, la postura y la expresión facial de otra persona, comenzamos a habitar su espacio emocional y a sintonizar emocionalmente con ella.

Nuestro sistema nervioso participa automáticamente de esta empatía emocional (una función en la que la amígdala desempeña, una vez más, un papel muy importante), pero la capacidad de utilizar esta habilidad aprendida depende en buena medida de nuestra motivación. Los animales —y también los seres humanos— que han crecido en condiciones de aislamiento social extremo tienen grandes problemas para captar las señales emocionales de quienes les rodean, pero no porque carezcan de los circuitos nerviosos básicos de la empatía sino porque, a falta de adecuados tutores emocionales, nunca han aprendido a prestar atención a esos mensajes y, en consecuencia, no han desarrollado esta habilidad.

Cuando nuestra madre o nuestro padre nos sostienen en sus brazos recibimos las primeras lecciones de empatía. Este vínculo emocional primordial constituye el fundamento de la cooperación y de la participación en un juego o en un grupo. Y el grado de dominio que mostremos a este respecto es el que determinará nuestro nivel de competencia social. Consideremos, por ejemplo, el caso de los niños que no perciben las señales esenciales para la interacción fluida en el patio de recreo de la escuela y que, cuando quieren participar en un juego, lo hacen interrumpiendo sin miramientos a los demás.

Por su parte, los niños con más habilidades sociales se dedican a observar durante un rato, tratando de sintonizar con el juego, entrando luego en algún momento de apertura natural. Y lo mismo ocurre con los adultos ya que, en el mundo laboral, resulta esencial percibir el ritmo y el compás de las personas con las que estamos trabajando.

Las diferencias en nuestro grado de dominio de las habilidades sobre las que descansa nuestra conciencia social determinan las correspondientes diferencias en las competencias laborales que dependen de la empatía
(la más esencial de las competencias sociales propias del mundo laboral).
Entre ellas cabe destacar:

• Comprensión de los demás:
Experimentar los sentimientos y las perspectivas de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones

• Orientación hacia el servicio:
Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes

• Desarrollo de los demás:
Darse cuenta de las necesidades de desarrollo de los demás y contribuir a su satisfacción

• Aprovechamiento de la diversidad:
Servirse de la diversidad para aprovechar las oportunidades que se presenten

• Conciencia política:
Ser capaz de registrar las corrientes políticas y sociales subyacentes a toda organización

COMPRENDER A LOS DEMÁS

Percibir los sentimientos v puntos de vista de los demás e interesarse activamente por

sus preocupaciones

Las personas dotadas de esta competencia

• Permanecen atentas a las señales emocionales y escuchan bien_

• Son sensibles y comprenden los puntos de vista de los demás_

• Ayudan a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos

Cierto empleado de una gran empresa de diseño describe del siguiente modo el mensaje que parece transmitir un compañero de trabajo: «Con una simple mirada se convierte en una puerta cerrada, como si estuviera emitiendo una señal que dijera "no me molestes", y yo sé que en estos casos debo mantenerme alejado de él. Y si, en alguna de estas ocasiones, debo hablar con él, procuro no complicarme la vida haciendo bromas —una vez lo hice y se enojó muchísimo—, de modo que, en tales casos, me muestro frío y hasta estúpido».

La frase clave aquí es «con una simple mirada se convierte en una puerta cerrada», porque ésa era la señal que le indicaba a nuestro sujeto cómo tenía que actuar. En el mundo laboral continuamente estamos recibiendo este tipo de mensajes emocionales a los que debemos ajustar nuestra conducta. Y, a falta de tal radar, podemos fácilmente embarrancaren los escollos de las emociones de los demás.
La
empatía,
pues, resulta esencial como brújula emocional que nos ayuda a gestionar y desempeñar mejor nuestro trabajo.

Más allá de la mera supervivencia, la empatía resulta esencial para llevar a cabo adecuadamente cualquier trabajo que exija una relación personal. La empatía resulta fundamental para el logro de la excelencia en todos aquellos casos que requieran de una lectura exacta de los sentimientos de los demás, desde el mundo de
las ventas hasta el del consultorio, la psicoterapia, la medicina y el liderazgo.

La medicina es un campo que recientemente ha comenzado a cobrar conciencia —y por razones fundamentalmente económicas— de las ventajas de la empatía. En una época en la que existe cierta competencia por la lealtad de los pacientes, los médicos más avezados en el reconocimiento de las emociones de éstos tienen más éxito que sus colegas menos sensibles. "Obviamente, para poder tratar con eficacia a sus pacientes, los médicos deben captar su ansiedad y su incomodidad, aunque cierto estudio descubrió que rara vez les escuchan. Según ese estudio, los pacientes suelen estar pensando en un promedio de cuatro preguntas cuando acuden a la consulta del médico pero sólo pueden formular una o dos de ellas porque, cuando el paciente comienza a hablar, el médico no tarda en interrumpirle. Y la primera interrupción del médico tiene lugar, por término medio, a los dieciocho segundos.

Los médicos que menos escuchan son, al menos en los Estados Unidos, los que más demandas judiciales reciben. Cierto estudio demuestra que los médicos de urgencia que nunca habían sido demandados por negligencia escuchaban mejor que los demás. Eran médicos que se habían tomado la molestia de explicarle a sus pacientes lo que esperaban del tratamiento, se reían con ellos, bromeaban, consultaban su opinión, verificaban su comprensión y les alentaban a hablar." Y lo más curioso es que el tiempo necesario para que un doctor tenga éxito con su empatía no suele requerir más de tres minutos."

El diseño empático

La empatía ha llegado al mundo de la I+D[investigación y desarrollo], donde los investigadores observan el uso que hacen los consumidores de los productos de una empresa —ya sea en casa o en el trabajo— con la misma actitud con la que los antropólogos observan culturas ajenas a la suya, una observación del mundo del cliente que brinda una comprensión más profunda de la que proporcionan los estudios de mercado o las habituales reuniones de grupo.

Esta ojeada a la vida del cliente, combinada con la apertura al cambio del mundo empresarial, constituye un importante catalizador de la innovación. Cuando Kimberly—Clark envió observadores para comprobar el modo en que los padres y los bebés usaban los pañales, comprendieron que los bebés necesitaban unos pañales que fueran un primer paso hacia el vestirse solos de los "mayores". Esta comprensión que les llevó a diseñar el nuevo sistema Huggies Pull—Ups, que los bebés podían ponerse por sí mismos y que inauguró un mercado de cuatrocientos millones de dólares anuales antes de que lo hicieran sus competidores.

La capacidad de prever las necesidades de los consumidores es algo consubstancial a los mejores jefes de los equipos de desarrollo del producto. Para ser capaz de interpretar lo que quiere el mercado y desarrollar un producto que satisfaga sus necesidades es necesario empatizar con los clientes.

Ford Motor Company también recurrió al diseño empático para la remodelación del Lincoln Continental y, por vez primera, los ingenieros recabaron la opinión de los propietarios del automóvil que estaban tratando de perfeccionar.

En lugar del viejo método, según el cual los investigadores de mercado celebraban reuniones con propietarios del automóvil y luego extraían sus conclusiones, los ingenieros invirtieron una semana en hablar con los usuarios de los antiguos Continental con el objeto de determinar «qué era lo que más les gustaba de él».

«Los clientes valoran determinadas cualidades distintivas de un producto —afirma Nick Zeniuk, uno de los jefes del proyecto—, y para conectar con los sentimientos de nuestros clientes tenemos que ser empáticos. El mensaje que transmití a los jefes del proyecto era: "Olvídense de los datos de la investigación de mercado. Hablen directamente con las personas para las que estamos trabajando. Escúchenles, siéntanles, mírenles a los ojos y capten visceralmente lo que desean".»

Este abordaje personal permitió que los ingenieros volvieran a su puesto de trabajo con una idea clara de lo que querían sus clientes. Zeniuk recuerda: «Volvieron con un vídeo de un cliente y dijeron: "Tal vez usted no pueda captarlo pero, en este mismo instante, tenía muy claro lo que estaba diciendo". Primero tuvimos que percibir claramente lo que ocurría y luego deducir lo que suponía, en términos técnicos, el conjunto de especificaciones que harían que el automóvil fuera más cómodo o tuviera una mayor aceptación».

El arte de la escucha

«Cuando alguien está desesperado por hacer una venta no escucha —me dijo el jefe de ventas de una empresa de corredores de bolsa de Wall Street—. Y no hay nada mejor para las ventas que responder a una posible objeción diciendo: "Tiene usted razón, tendremos que reconsiderar este punto". Las cosas van mucho mejor cuando usted puede escuchar y empatizarcon el punto de vista de su cliente.»

La escucha es uno de los factores fundamentales de la
empatía
y resulta esencial para el éxito en el mundo laboral.
Según una investigación realizada por el Departamento de Trabajo de los EE. UU., el 22% del tiempo que invertimos en la comunicación está consagrado a leer y escribir, el 23% a hablar y el 55% a escuchar.

Las personas que no pueden —o no quieren— escuchar suelen ser consideradas como indiferentes o poco respetuosas
, lo cual, a su vez, provoca en los demás una pobre predisposición a la comunicación. Escuchar es todo un arte que comienza dando la sensación de que uno está dispuesto a hacerlo y, en este sentido, los jefes que mantienen una política de "puertas abiertas", que parecen accesibles o que hacen un alto en el camino para escuchar lo que los demás tienen que decirles encarnan a la perfección esta competencia. Y las personas que más facilidad tienen para hablar suelen ser también las que mejor escuchan.

La "escucha activa" consiste en ir más allá de lo que se dice, repitiéndonos lo que acabamos de oír hasta estar seguros de haber comprendido. Y la confirmación de que uno ha escuchado bien es que responde adecuadamente, aun cuando ello suponga llevar a cabo algún cambio en lo que esté haciendo. Pero hasta donde deberá ajustar este cambio según lo que le diga el otro es algo ciertamente controvertido.

En los círculos de ventas hay quienes consideran la empatía de un modo bastante estrecho, creyendo que el hecho de asumir la perspectiva del consumidor acabará con las ventas de productos o servicios que los clientes realmente no quieren ni necesitan. Esto, obviamente, implica una visión algo cínica e ingenua de la función del vendedor, como si ésta sólo consistiera en hacer la venta a toda costa y no tuviera nada que ver con el establecimiento de la relación con el cliente o la mejora de ésta.

Una visión más inteligente de las ventas considera que la función del vendedor consiste en saber escuchar, entender lo que el cliente necesita y encontrar luego un modo de satisfacer sus necesidades. La lección de que la empatía se halla en el núcleo mismo de la eficacia de las ventas se vio confirmada por el estudio de una muestra aleatoria de compradores de grandes y pequeños almacenes a los que se preguntó sobre los dependientes de las secciones de ropa, que terminó demostrando que el antiguo estereotipo de que las ventas son más sencillas para el vendedor afable, extravertido y de palabra fácil ha perdido vigencia porque el grueso de los compradores se decantó hacia los vendedores empáticos —que tenían en cuenta sus demandas y necesidades—,
algo especialmente cierto en el caso de que la empatía vaya acompañada de la sensación de que se trata de personas en quienes se puede confiar.

Cuando la empatía no es sincera

«Quisiera comenzar diciéndoles que lo más importante para nosotros son los niños. Sé que algunos de ustedes están muy preocupados por ellos, pero les aseguro que, en el caso de que descubriéramos algo que pudiera dañarles, en seguida pondríamos fin a nuestro proyecto.»

Así comenzó la tranquilizadora y cordial presentación del presidente de una empresa especializada en el reciclaje de los residuos metálicos de desechos industriales que había ido a hablar con los padres y maestros de un instituto sito en el pequeño pueblo en el que su empresa pensaba instalar una planta, aunque todavía debía recibir la aprobación final del ayuntamiento.

Cuando el presidente de la compañía expuso las ventajas de la planta — los puestos de trabajo que generaría y los beneficios que supondría para la economía local— su sinceridad y preocupación por el bienestar de los niños y de la comunidad convencieron a su auditorio. Parecía tan comprensivo, tan empático...

Pero, cuando llegó el turno de preguntas, uno de los padres —químico de profesión— preguntó: «Pero acaso no van ustedes a procesar cenizas que contienen dioxina? ¿Y no es la dioxina altamente cancerígena? ¿Cómo piensan proteger de ella a nuestros hijos?».

Ante esta pregunta, el presidente se quedó completamente desconcertado y se puso a la defensiva e incluso un tanto agresivo, sobre todo cuando otros padres, ya no tan confiados, comenzaron a inquirirle la razón por la cual no les había comentado antes aquel punto.

La reunión concluyó cuando los padres decidieron consultar a un experto en residuos tóxicos industriales, pidiéndole también al alcalde que antes de aprobar definitivamente la puesta en marcha del proyecto escuchara la opinión de los ciudadanos.