La práctica de la Inteligencia Emocional (60 page)

Richard Boyatzis, de la Weatherhead School of Management de la Case Western Reserve University, llevó a cabo un estudio ya clásico con más de dos mil supervisores, jefes intermedios y ejecutivos pertenecientes a doce empresas diferentes, según el cual, sólo dos de las dieciséis habilidades que diferenciaban a los trabajadores "estrella" de los normales no eran de índole emocional.

Ese mismo resultado volvió a aparecer en un análisis a gran escala de las cualidades distintivas de los trabajadores "estrella" realizado por Lyle Spencer Jr, director de investigación y tecnología de Hay/McBer. Este análisis incluye estudios de habilidad llevados a cabo en doscientas ochenta y seis empresas, dos tercios de las cuales se hallan enclavadas en los Estados Unidos mientras que el tercio restante estaban distribuidas por veinte países diferentes. Este estudio se ocupaba de analizar las habilidades "estrella" en tareas directivas — desde supervisores hasta directores generales—, personal de ventas y marketing, profesionales científicos y técnicos, profesionales de la salud, funcionarios del gobierno y del ámbito educativo; incluso ministros de organizaciones religiosas.

El estudio de Spencer identificó veintiuna habilidades genéricas, dieciocho de las cuales estaban basadas en la inteligencia emocional mientras que dos de las tres habilidades cognitivas restantes eran de índole intelectual (la habilidad analítica y el pensamiento conceptual) y la tercera era la especialización técnica. En otras palabras, la inmensa mayoría (más del 80%) de las habilidades generales que distinguen a los trabajadores "estrella" de los trabajadores promedio no dependen de habilidades estrictamente cognitivas sino de la inteligencia emocional.

Por su parte, Marilyn Gowing, directora del centro de recursos y desarrollo personal del Departamento de Relaciones Humanas de los EE.UU., llevó a cabo un análisis exhaustivo, en el ámbito de los trabajos funcionariales, de las habilidades distintivas propias de los trabajadores "estrella". Luego, Robert Buche—le —economista del Smith College, que analizó esos datos para mi investigación— calculó la relación existente entre la competencia técnica y las habilidades interpersonales que diferencian a los trabajadores sobresalientes en todos los niveles del escalafón.

Este análisis permitió determinar que, en lo que respecta a los puestos de nivel inferior (como obreros y oficinistas), las habilidades técnicas parecen tener más importancia que las relaciones interpersonales pero, en los niveles superiores (profesionales liberales o directivos), éstas importan más que aquéllas, algo que todavía resulta más evidente en el caso de las ocupaciones de nivel superior.

También solicité a Lyle Spencer Jr. y Wei Chen, de la delegación de Hay/McBer de Boston, otro estudio sobre la importancia de la habilidad emocional en los niveles directivos, un estudio que se centró en más de trescientos ejecutivos de nivel superior integrados en quince empresas multinacionales y puso en evidencia la existencia de seis habilidades emocionales fundamentales: influencia, dirección de equipos, conciencia organizativa, confianza en uno mismo, motivación de logro y liderazgo.

Como demostró el análisis realizado por David McClelland sobre los trabajadores "estrella" de los niveles ejecutivos superiores (descritos en el capítulo 3), estas habilidades están ligadas a un amplio espectro de puntos fuertes de la inteligencia emocional, desde la conciencia de sí mismo y la motivación hasta la conciencia social y las habilidades sociales. Y, si bien este estudio no llegó a identificar la habilidad de la autorregulación entre los trabajadores "estrella", sí que llegó a determinar que la adaptabilidad — perteneciente al mismo grupo de habilidades emocionales que la autorregulación— era, entre ellos, un 57% más común (un hallazgo que también se ha reproducido en otros análisis realizados con el mismo objetivo).

De todos estos estudios se deduce, pues, que ni la especialización técnica ni la capacidad intelectual nos permiten distinguir los trabajadores "estrella" de los normales, aunque sí que cabe señalar entre aquéllos una superioridad de un 13% en ciertas habilidades cognitivas como el reconocimiento de pautas y el pensamiento "global" (algo que también han corroborado otros estu—dios).2 Subrayemos, por último, que los trabajadores "estrella" mostraban un resultado un 12% inferior en lo que respecta a capacidades deductivas del tipo «si... entonces».

Género y empatía

Las mujeres suelen mostrar mayor habilidad que los hombres en ciertas competencias interpersonales, al menos en culturas como la de los Estados Unidos, en donde las chicas son educadas para permanecer más en contacto con los sentimientos y sus matices que los chicos. ¿Pero debemos concluir, por ello, que las mujeres sean más empáticas que los hombres?

En efecto, esto es lo que suele ocurrir, aunque no se trata de una regla absoluta. La creencia popular que sostiene que las mujeres se hallan naturalmente más conectadas que los hombres con el mundo de los sentimientos tiene cierto fundamento empírico, aunque hay que señalar que en el entorno laboral existen dos notables excepciones. Porque no existe la menor diferencia de género cuando las personas tratan de ocultar sus verdaderos sentimientos ni tampoco hay diferencia alguna cuando se trata de captar los pensamientos tácitos de una persona con la que nos estamos relacionando.

Convendría comenzar advirtiendo que la comparación de las campanas de Gauss correspondientes a la distribución normal de cualquier dimensión psicológica de los hombres y las mujeres presenta un solapamiento que revela muchas más similitudes que diferencias y que éstas sólo se manifiestan en ambos extremos. Esto significa, por ejemplo, que mientras las mujeres promedio puede ser mejores que los hombres en lo que respecta a ciertas habilidades emocionales y que exista una diferencia estadística—mente significativa entre ambos grupos, hay hombres que son mejores que la mayor parte de las mujeres.

Veamos ahora concretamente los datos concernientes a la empatía extraídos de decenas de estudios que parecen tan confusos como clarificadores. Digamos, por una parte, que el hecho de que las mujeres sobresalgan más que los hombres depende de lo que entendamos por "empatía". Según cierta acepción, las mujeres —al menos en las culturas occidentales—son, por término medio, más empalicas que los hombres, es decir, que tienen una mayor capacidad de sentir lo que está sintiendo otra persona. Y los datos corroboran que las mujeres tienden a experimentar esta armonización espontánea de sentimientos con los demás en mayor medida que los hombres.

Como ha demostrado un test denominado PONS [Perfil de Sensibilidad No—verbal] —desarrollado por Robert Rosenthal, uno de mis profesores en Harvard, y Judith Hall, que en la actualidad trabaja en la Northeastern University—, las mujeres también demuestran una mayor capacidad que los hombres en lo que concierne a detectar los sentimientos fugaces de otra persona. El test en cuestión consiste en pasar decenas de fragmentos de videoclips que muestran a alguien que está experimentando una determinada reacción emocional (una persona a quien acaba de decírsele, por ejemplo, que ha ganado la lotería o que su animal doméstico favorito ha muerto). Los vídeos en cuestión han sido manipulados para que las palabras no puedan escucharse con claridad, aunque la expresión facial y el tono de voz son muy patentes. Este tipo de investigación ha permitido determinar a Rosenthal y Hall que las mujeres se desenvuelven mejor que los hombres el 80% de las veces en la prueba de detección de la emoción que la persona estaba realmente experimentando.' No obstante, esta diferencia en la interpretación de las emociones es mucho menos acusada cuando el vídeo incluye pistas emocionales más difíciles de identificar que las expresiones faciales.

Porque hay que decir que las personas pueden controlar mejor su expresión facial general que el tono de su voz, el lenguaje corporal o las "microemociones" fugaces que tiñen el rostro durante una fracción de segundo. En este sentido, cuanto mayor es el proceso de filtrado emocional, mejor es el resultado de los hombres en la interpretación de las emociones ajenas. Y la capacidad de percibir este filtrado emocional resulta especialmente importante en aquellas situaciones en las que las personas tienen motivos fundados para ocultar sus verdaderos sentimientos, un hecho muy común en el mundo laboral. Son muchas, pues, las situaciones laborales cotidianas —como las ventas o la negociación, por ejemplo, donde las personas simplemente no pueden controlar todos los canales corporales de expresión de las emociones— en las que las diferencias de género en cuanto a la empatía tienden a esfumarse.

Y tampoco parece existir ninguna diferencia entre ambos sexos cuando nos adentramos en otra dimensión de la empatía como la de ser capaz de darse cuenta de los pensamientos concretos de otra persona, una tarea más compleja, denominada exactitud empalica, que integra habilidades tanto cognitivas como afectivas. El método experimental utilizado para evaluar la exactitud empática no se limita a mostrar un retazo de una respuesta emocional y pedir al sujeto que adivine la emoción implicada, sino que, en este caso, debe observar el desarrollo de una conversación y tratar de describir luego los pensamientos —y sentimientos— no expresados verbalmente de la persona que aparece en el vídeo, una información que más tarde será cotejada con la propia narración del sujeto. Y hay que decir que, en una serie de siete experimentos realizados en este sentido, las mujeres no exhibieron mayor destreza que los hombres, demostrando que la llamada "intuición femenina" brillaba por su ausencia. No obstante, cuando el investigador incitaba sutilmente a las mujeres a mostrarse empáticas sugiriéndoles que la empatía es un rasgo distintivo de la identidad femenina, la ventaja femenina apareció nuevamente o, dicho en otras palabras, la motivación a parecer empáticas volvía más empáticas a las mujeres (probablemente porque se esforzaban más).

En realidad, una revisión más completa de los datos de que disponemos acerca de las diferencias masculino—femeninas parece confirmar el hecho de que los hombres disponen de la misma capacidad potencial para la empatía — aunque con menor motivación para mostrarse empáticos— que las mujeres. Así pues —prosigue este mismo argumento—, en la medida en que los hombres tienden a caer en el machismo se sienten menos motivados para mostrarse sensibles, porque ello podría interpretarse como una señal de "debilidad". Como afirma William Ickes. uno de los principales investigadores de la empatía: «el hecho de que los hombres parezcan a veces ser socialmente insensibles, puede tener más que ver con la imagen que desean transmitir que con la verdadera habilidad empática que poseen».

Estrategias para el aprovechamiento de la diversidad

No existe la menor duda —como ya hemos visto en el capítulo 7— de que la amenaza del estereotipo ha sido la principal causa del fracaso de muchas iniciativas —bienintencionadas, por otra parte— tendentes a dar mayores responsabilidades a trabajadores pertenecientes a una minoría. Veamos ahora algunas de las estrategias que parecen ser más útiles para sortear este problema.

Claude Steele —psicólogo de Stanford que ha estudiado el poder de los estereotipos— ha determinado un programa de "estrategias inteligentes" basado en su comprensión de la dinámica emocional que puede llegar a socavar la actuación de personas pertenecientes a grupos minoritarios, cuyos resultados son sumamente esperanzadores. Por ejemplo, los estudiantes negros de la Universidad de Michigan que pasaron por este programa de formación de diez semanas de duración obtuvieron mejores resultados durante su primer año en la universidad que sus colegas del grupo de control. Veamos ahora algunos aspectos del programa de Steele que resultan equiparables a las estrategias utilizadas por las empresas para hacer del marco laboral un lugar donde puedan convivir personas de todo tipo:

• Líderes optimistas:
Los tutores y los supervisores contribuyen a consolidar la capacidad de las personas que, de otro modo, podrían padecer el estigma de la amenaza del estereotipo.

• Desafíos genuinos
: La asignación de un trabajo estimulante transmite una sensación de respeto hacia la capacidad de la persona y demuestra que no la estamos percibiendo a través de la lente de un estereotipo limitador. Estos desafíos deben hallarse adaptados a la capacidad de la persona y seguir un orden de dificultad creciente, ni tan complejos como para abocar directamente al fracaso ni tan sencillos que refuercen los peores temores de las víctimas de la amenaza del estereotipo.

• Énfasis en la formación:
Debe potenciarse la idea de que la capacidad y la experiencia —y, en consecuencia, la habilidad concreta— sólo se aprende con la práctica, lo cual constituye un auténtico desafío al estereotipo que sostiene que la capacidad inherente de una determinada persona se halla limitada en virtud de su pertenencia a un determinado grupo.

• Afirmar la sensación de pertenencia:
Los estereotipos negativos alientan la sensación de que "uno no pertenece a ese grupo" y contribuyen a crear dudas sobre la propia aptitud para desempeñar un determinado trabajo. En cualquier caso, la afirmación de pertenencia debe apoyarse en las verdaderas capacidades de la persona para el trabajo.

• Valoración de las perspectivas múltiples:
La "cultura" empresarial debe valorar explícitamente todas las contribuciones y transmitir a las personas que pueden ser víctimas de la amenaza del estereotipo la seguridad que en esa empresa no caben tales prejuicios.

• Modelos de rol:
Las personas pertenecientes al grupo social minoritario que han tenido éxito transmiten el mensaje implícito de que el estereotipo amenazador no supone ningún impedimento.

• Alentar la confianza en sí mismo a través del diálogo socrático?
²
:
En lugar de ocuparse de enjuiciar el rendimiento, el feedback debería establecer un diálogo continuo con la persona para orientarla en la dirección adecuada sin tener en cuenta lo bien o lo mal que desempeñe su actividad. Así se fortalece la relación con el tutor al tiempo que se minimiza el coste emocional de los fracasos prematuros, una estrategia que permite ir consolidando gradualmente la sensación de eficacia propia.

^*****22
Este procedimiento del diálogo socrático consiste en buscar la definición por medio del razonamiento inductivo.